。但当他们被问到他们是否比较熟悉公司的产品和服务时，82％的人说不熟悉。当被问到他们是否感到他们的工作提供影响顾客服务的机会时，64％的人说没有。

在对它的代理人的一次调查中，同一公司中的代理人发现公司实现有效率的服务的最大障碍是：难于确定到底是谁能提供关子公司的产品和服务的基本知识；处理电话咨询时的大量拖延；不明白在公司的管理过程中某一项具体政策应该在何处提出。

由上述实例可以得出：许多高层管理中虽然强调了每一个员工都应理解质量和优质服务对于公司的重要性，但在达成落实且产生积极效果上却是另一回事，其间存在着很大的差距。这种差距也许就是你所要改进的东西：加大管理力度，充分强调以客户为中心的宗旨，并身体力行。

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